Többcsatornás ügyintézés Budaörsön

TÖBBCSATORNÁS ÜGYINTÉZÉS BUDAÖRSÖN

2006. november 15-én sajtótájékoztató keretében mutatták be Budaörs új, SMS-ben és WAP-on történű ügyintézési (ügyintézés-könnyítő) lehetőségeit. A háttérben egy 2004-óta történő szakmai együttműködés húzódik, melyben a Budaörsi Önkormányzat, a Pannon és a Budapesti Corvinus Egyetem Közigazgatástudományi Karának E-government Kutatócsoportja adja össze tudását. Az együttműködés keretében egy 2005-ös könyvbemutató során a most prezentált szolgáltatások elvi lehetősége már körvonalazódott, most azonban valóra vált.

Szerencsés helyzetben vannak a budaörsiek. Nem csak azért, mert az IKT használat területén a települési mutatók helyenként az országos átlag kétszeresét adják, hanem azért is, mert önkormányzatuk gazdag és hivataluk (hivataluk vezetése és állományának nagyobb része) nyitott az új technológiák, új ügyintézési formák felé. Ez a konstelláció pedig akarva akaratlanul az ország egyik vezető mintájává varázsolja őket. A minta, amit most mutatnak jövőbe mutató.
 Az új hivatali épület kialakítását eleve a szolgáltató jelleg és az akadálymentesítés jegyében végezték. Követendő lehet a kerekesszékes ügyfelek ügyintézését könnyítő fotocellás ajtó és alacsonyított pultmagasság, vagy a vakok és gyengénlátok számára braille írással készült feliratok kihelyezése, de számunkra mégis az ügyintézést technikailag megkönnyítő feltételek érdekesek. Itt kell egy fontos tézist tisztázni: napjaink közigazgatásában az ügyfélbarátság csak másodsorban jelenti azt, hogy az ügyfelet fogadó környezet „felhasználóbarát” legyen. Az első szempont, hogy az ügyfél, ha egy mód van rá, kerülje el a hivatalt! Intézze az ügyeit úgy, ahogy neki jólesik, a legkevesebb utánajárással, bárhol, bármikor! Az eEurope stratégia is hasonló elveket fogalmaz meg, amikor teljes körű elektronikus interakcióról beszél, az ügyfél fizikai jelenlétét mellőzve .
 Az ügyfél kiszolgálásának pedig valamennyi módját biztosítani kell, hiszen nem tudhatjuk, hogy az ügyfél melyik technológiát preferálja. (A tudomány is csak kullog a technológiai vívmányok nyomában, és próbálja megfejteni, hogy mely technológiákra építhetők ún. „killer ” közigazgatási alkalmazások.) Valahogy úgy kell ezt elképzelnünk, mint a 80-as évek lakótelep építésénél a gyalogos útvonalakat megelőző füvesítést. Kitalálhatjuk a lakók helyett, hogy merre vezessenek az ösvények, de úgyis az ott lakók fogják kitaposni az utat és egy elhamarkodott „füvesítésnél” ez bizony „újrafüvesítést” jelenthet.
A megoldás: kínálni kell valamennyi csatornát ízelítőként, és az felhasználások igazolják majd egyik-másik létjogosultságát, illetve pálcát törnek az életképtelen csatornák felett.

De nézzük, mi történt most konkrétan Budaörsön!
Röviden összefoglalva: két új csatorna épült ki. A Pannon támogatásával a Budapesti Corvinus Egyetem Közigazgatástudományi Kara mellett működő E-Government Alapítvány végezte el az SMS- és WAP-technológia ügyintézésben való alkalmazhatóságának a kutatását. E kutatás eredményeire támaszkodva az önkormányzat finanszírozásával és fejlesztésében készült el egy SMS-es és egy ezen túlmutató WAP-os ügyintézési (ügyintézést könnyítő) rendszer.
A budaörsi önkormányzat ügyfelei mobilkészülékük segítségével mindenféle előzetes regisztráció nélkül három szinten intézhetik SMS-ben hivatali ügyeiket: a programozott SMS-központon keresztül információkat kérhetnek, időpontot foglalhatnak és az ügyintézést magát is előkészíthetik.
1. szint: tájékoztatás: A tájékoztató rendszerben jelenleg szociális támogatásokkal, illetve adóügyekkel kapcsolatban kap az ügyfél tájékoztatást. Az ügyfél beküldi az ügytípushoz tartozó kódszót, pl. „ap.dij", „adoertek". A válasz SMS az ügyintézéshez szükséges dokumentumokat, adatokat sorolja fel (elsősorban szociális támogatások esetén), az eljárás díjáról, a bevallási, befizetési határidőről ad információt (jellemzően adóügyek esetén). Amennyiben az ügyfél nem ismeri a kívánt ügytípus kódszavát, két kérdőjel („??") beküldésével lekérheti az érvényes kódszavakat és jelentésüket.
 2. szint: időpontfoglalás: Ez a funkció alkalmas arra, hogy az ügyfél - a webes felülethez hasonlóan - bizonyos ügytípusok esetében időpontot foglaljon magának a Hivatalban, hogy ezzel elkerülje a várakozást.  Az időpontfoglaláshoz beküldendő SMS üzenet felépítése: [i vagy ido] [kódszó] [dátum] [napszak: de vagy du)]. Például: „ido szig 20061110 de". A példában személyi igazolvánnyal kapcsolatos ügyintézésre foglalunk időpontot, 2006. november 10. délelőttre. Ha az adott napon vagy ügyfélfogadás, és szabad időpont, akkor válaszként két szabad időpontot kap az ügyfél a jelzett napon. Az ügyfélnek 10 percen belül kell visszaküldenie egy „ido 1" vagy „ido 2" tartalmú SMS-t ahhoz, hogy a két felajánlott időpont valamelyikét lefoglalja. Ellenkező esetben a folyamat megszakad, a két időpont felszabadul. Sikeres válasz esetén az ügyfél értesítést kap a lefoglalt időpontról.
A Hivatalban a megjelenéskor sorszámot kell kérnie az ügyfélnek, jelezve, hogy előjegyzett időpontra érkezett. Így az ügyfélhívó rendszer az esetleges többi várakozó elé sorolja őt. Az időpontfoglalás módjáról, kódszavairól egy három kérdőjelből álló („???") SMS beküldésével kérhető tájékoztatás. Az időpontfoglalás csak ügyfélfogadási időre eshet, amely irodánként eltérő lehet, erről tehát az ügyfélnek érdemes előzetesen tájékozódnia.
3. szint: ügyintézés előkészítése: Ez a szolgáltatás két részből áll: egyrészt az előkészítendő ügytípus és az előkészítéshez szükséges adatok megadásából, másrészt egy időpontfoglalásból (lásd 2.. szint), amikor az ügyfél meg fog jelenni a Hivatalban.
Először az ügyfél beküldi az előkészítendő ügytípus kódját, pl. „adoig1" (a kód végén levő 1-es különbözteti meg a tájékoztatás kérést és az ügyelőkészítést. A válasz SMS bekéri az ügyféltől azokat az adatokat, amelyek az ügy előkészítéséhez szükségesek, pl.: „1: Név; 2:Cím; 3:Rendszám;". Az ügyfél válaszába beírja az adatokat, és visszaküldi, pl.: „1: Nagy István; 2:Szabadság út 1.; 3:BMX-100;". Ezután - a felhasználandó kódszót is tartalmazó - figyelmeztetést kap, hogy időpontot kell foglalnia a megjelenéshez. Ennek módja a II. szintnél került ismertetésre. Csak a sikeres időpontfoglalást követően jelenik meg a hivatali ügyintézőnél az előkészítendő ügy. Az ügyintézés előkészítéséről, kódszavairól egy kérdőjel („?") beküldésével kérhető tájékoztatás.
Az alábbi 25 ügyben indult SMS-re épülő információs szolgáltatás:
1. Rendszeres szociális segély
2. Lakásfenntartási támogatás
3. Ápolási díj
4. Szemétszállítási díj
5. Átmeneti segély
6. Temetési segély
7. Rendszeres gyermekvédelmi kedvezmény
8. Rendkívüli gyermekvédelmi támogatás
9. Gyermekétkeztetési térítési díj-kedvezmény
10. Adósságkezelési szolgáltatás
11. Egészségügyi szolgáltatásra való jogosultság
12. Személygépkocsi szerzési támogatás
13. Személygépkocsi átalakítási támogatás
14. Időskorúak járadéka
15. Közgyógyellátás
16. Közlekedési támogatás
17. Adóigazolás
18. Adó- és értékbizonyítvány
19. Folyószámla-ügyintézés
20. Fizetési könnyítés
21. Igazolás költségmentességhez (szükséges iratok)
22. Igazolás parkolási engedélyhez (szükséges iratok)
23. Adómértékek és fizetési határidő gépjárműadóban
24. Adómértékek és fizetési határidő talajterhelési díj esetén
25. Adómérték, települési átlagértékek és fizetési határidő luxusadóban
Az egyelőre még csak kísérleti üzemben működő WAP-os alkalmazás a három szintet integrálva, kényelmesebben biztosítja a kívánt funkciókat, azonban ennek éles üzeme a későbbiekben kerül bevezetésre.
       

Végül nem szabad megfeledkezni arról, hogy az oly népszerű PPP  konstrukció keretén belül a magánszféra (Pannon) és a közszféra (Önkormányzat és a Corvinus Egyetem) mintaszerűen működött egymással, a további, hosszú távú, kölcsönös eredmények érdekében. A Pannon előfizetők remélhetőleg még többet használják majd mobiljaikat, a tudósok és egyetemi kutatók a gyakorlatban próbálhatják ki kísérleteik eredményeit, az önkormányzat pedig újabb szolgáltatással könnyíti meg ügyfelei életét.

A jelenlegi tendenciát figyelve feltételezhető, hogy a 2012-es kötelező digitális átállás első mintáinak egyikét is Budaörs fogja adni, a következő évek során, de még jócskán a kötelező átállás előtt.

Budapest, 2006. november 19.

Budai Balázs Benjámin
E-Government, Alapitvány